Réussir sa Customer eXperience mobile first

Le 11 février 2020

La Customer eXperience, ou l’expérience client, d’un site web demeure un point important lorsqu’on souhaite attirer ou fidéliser ses clients. Pour réussir sa Customer eXperience, les e-commerçants devront bien préparer le code de leur site Internet, peaufiner le design de celui-ci et miser sur la culture. Explications.

Seul 1% des internautes français déclarent avoir été satisfaits de leurs expériences lors de leurs visites sur des sites web, par rapport à 14% pour les utilisateurs anglais. Pourtant, lorsqu’on possède un commerce en ligne, la satisfaction clients reste un critère de taille qui peut déclencher une conversion, un achat ou une fidélisation. Découvrez comment réussir sa Custumer eXpérience mobile First.

Penser le code du site Internet pour gagner en vitesse

Personne n’aime réaliser des achats sur un site Internet trop lent. Pour séduire les visiteurs, les détendeurs de site devront configurer leurs sites web de façon à les rendre fluides, rapides, légers, avec un bon affichage mobile.

Pour élaborer un site Internet facile à utiliser, vous devez porter une attention particulière aux codes HTML (langage de balisage qui permet de composer une page web) et CSS (qui permet de gérer le design d'une page en HTML).

Les attentes des utilisateurs à propos d’un site internet

Chaque utilisateur qui visite votre site attend que celui-ci offre une expérience rapide et intuitive, surtout sur mobile. Les internautes ne souhaitent pas perdre du temps en attendant le chargement d’une page web, d’une image, d’un texte ou d’une vidéo. Si votre site est trop lent, l’internaute préférera fermer l’onglet et chercher une autre boutique en ligne plus agréable.

Sur mobile, on a décelé une grande utilisation des navigateurs web par les internautes, mais un faible taux de conversions. En effet, beaucoup de sites web prodiguent encore une expérience utilisateur médiocre sur les appareils mobiles et les ventes ont dû mal à se concrétiser.

Si vous souhaitez séduire les mobinautes, assurez-vous de posséder un affichage optimal sur mobile.

Les impacts de la vitesse d’un site

Avec un bon encodage sur mobile, mais aussi sur ordinateur, vous bénéficierez de plus de conversions, d’une pleine satisfaction de la part des utilisateurs, et d’une bonne visibilité.

Quelques chiffres :

  • Les conversions : la réduction d’un temps de chargement de seulement une seconde peut augmenter le taux de conversions de 20% ;
  • Le Branding : le Net Promoter Score ou indicateur de la satisfaction et de la fidélité du client, est deux fois supérieurs pour un site rapide par rapport aux sites lents ;
  • Le SEO : Depuis 2018, la vitesse de chargement d’un site internet sur mobile a un impact sur le positionnement et le référencement naturel de ce site.

Comment optimiser le code de son site Web ?

Pour bien optimiser le code de son site et accélérer sa vitesse de chargement, voici ce qu’il faut faire :

  • Définir un KPI de vitesse : définissez un indicateur de performance de vitesse pour connaître avec précision le temps de chargement de votre site internet. Vous pouvez utiliser Speed Index pour cela ;
  • Mesurer la vitesse avec un Dashboard : à l’aide d’un Dashboard, vous aurez la possibilité de mesurer la vitesse de votre site en temps réel et de regarder vos différentes progressions.
  • Optimiser : afin de bien optimiser l’affichage du site, implantez les optimisations décelées dans l’outil Page Speed Insights ;
  • Rendre le site pratique avec Progressive Web App : enfin, procédez à une amélioration régulière de votre site internet pour qu’il soit aussi facile à manipuler qu’une application mobile. À cet effet, utilisez Progressive Web App.

Quels outils utiliser ?

Les développeurs web et les CTO seront les personnes en charge de l’élaboration de votre site web pour un affichage mobile optimal et un temps de chargement rapide. Pour cela, il devra utiliser ces outils ou des outils similaires :

  • Google Lighthouse pour effectuer un audit de performance ;
  • PageSpeedInsights pour les équipes produit ;
  • WebPageTest pour les développeurs front-end ;

Peaufiner le design du site Web

À part accélérer le temps de chargement de site internet sur mobile et sur ordinateur, le design demeure aussi un point important pour obtenir une expérience client satisfaisante. Dans ce cas-là, votre site internet devra posséder un agencement attractif aux yeux des internautes, mais aussi, proposer un parcours d’achat facile et rapide.

Quels sont les besoins des internautes sur le design d’un site ?

Côté apparence, les internautes souhaitent un site fluide et simple pour effectuer leurs inscriptions et leurs achats.

Selon les statistiques, 54% des internautes quittent le site web au moment du paiement si on leur demande d’ouvrir un compte. Ce chiffre s'élève à 58% chez les 18 à 34 ans. De plus, 92% des internautes délaissent l’achat s’ils ne se souviennent plus de leurs identifiants ou de leurs mots de passe.

Les avantages d’un site web bien présenté

Avec un site web bien présenté et des paiements faciles à faire, le site Internet pourra profiter d’une bonne performance et de plus de conversions.

Quelques chiffres :

  • La performance : selon le cabinet McKinsey, il existe une forte liaison entre la performance business et le design d’un site Internet ;
  • Les conversions : avec une bonne interface, le taux de conversions peut augmenter de 200%.

Posséder un design attractif : que faire ?

Pour posséder un design attractif, le propriétaire du site internet devra prendre en compte trois points importants :

  • Utiliser Google Analytics : engagez un responsable Analytics pour se charger bien tagger le site internet ;
  • Augmenter l’expérience utilisateur : afin d’augmenter l’expérience utilisateur, le site internet devra travailler avec un responsable UX, effectuer des benchmarks, et implémenter un design system ;
  • Effectuer des tests A/B : pour connaître si un affichage est plus à privilégier qu’un autre, effectuez régulièrement des tests A/B sur votre site internet, sur vos pages web ou sur vos URLs.

Quels outils utiliser ?

En général, le responsable UX, le responsable Analytics et les product Owners s’occupent du design du site en employant ces outils :

  • Masterful Mobile Web pour connaître les meilleurs pratiques UX ;
  • Google Optimize pour effectuer les tests A/B ;
  • Google Optimize Ressources Hub pour connaître les bonnes pratiques de la conversion, les exemples d’A/B testing et les tutoriels vidéos ;
  • Chrome Autofill for developers pour aider les internautes à remplir automatiquement les formulaires sur le site ;

Miser sur la culture

La culture joue également un grand rôle sur la Customer eXperience. En effet, si le site Internet propose des outils à jour aux utilisateurs, il pourra assurer son avenir en ligne et ne pas perdre face à la concurrence. Mais concrètement, comment on mise sur la culture numérique.

Les exigences des visiteurs sur la culture d’un site Internet

De nombreuses techniques voient le jour afin de faciliter et d’améliorer l’expérience utilisateur d’un internaute : la recherche vocale, la réalité augmentée, la biométrie, etc. Les entreprises devront donc faciliter l’émergence de ces nouveaux concepts dans leurs sites internet et inviter les utilisateurs à les tester.

Améliorations de l'expérience utilisateur

Les avantages d’un site internet « cultivé »

La version mobile d'un site doit être élaborée avec soin et utiliser les derniers concepts technologiques. Ainsi, les propriétaires de sites peuvent dépasser en efficacité et s’améliorer en branding.

  • L’efficacité : Grâce au Design Sprint, on a la possibilité de connaître 80% de la valeur attendue par l’utilisateur, pour seulement 20% d’effort ;
  • Le Branding : D’après WPP, la culture peut différencier les sites les plus performants des sites moins performants.

Augmenter la culture d’un site web : que faire ?

Pour augmenter la culture d’un site web, plusieurs solutions sont à mettre en place :

  • Concentrer son effort sur l’utilisateur : Pour commencer, il faut concentrer son effort sur les choses qui procurent le plus de valeur au client ;
  • Savoir confier ses responsabilités : Les entreprises doivent également savoir confier ses responsabilités (et son pouvoir de décision) à des équipes fonctionnelles et autonomes ;
  • Publier rapidement : Pour publier rapidement et fréquemment, le site web doit produire en cycles interactifs courts ;
  • Mettre en place des feedbacks : Enfin, l’entreprise devra mettre en place des feedbacks régulièrement pour connaître les différents points à ajuster.

Quels outils utiliser ?

La culture numérique d'un site devra être prise en charge par l’ensemble des équipes de l’entreprise afin d'avoir un maximum d’idées nouvelles. Ils pourront notamment utiliser les outils comme :

  • Apigee Compass : un ebook sur la transformation digitale ;
  • McKinsey pour établir une bonne stratégie marketing.

L’expérience client ou Customer eXpérience est importante pour obtenir un maximum de conversions et acquérir de nombreux clients sur mobile. Afin d’optimiser au maximum l’expérience client d’un site internet, trois termes sont à retenir : code, design et culture numérique.

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