Le parcours d’achat à l’ère de l’omnicanal

Le 30 septembre 2019

Avec la multiplication des points de contact, le client est susceptible d’acheter un peu partout : magasins, sites e-commerce, applications mobiles, etc. Oubliez le parcours d’achat linéaire, bienvenue dans l’ère de l’omnicanal ! Alors, comment agit le consommateur d’aujourd’hui ? Et surtout, comment bâtir une stratégie omnicanale adaptée à ses comportements ?

Le parcours d’achat du client omnicanal

Aujourd’hui, le parcours d’un client est devenu plus fluide. Le parcours d’achat omnicanal est une évolution du parcours d’achat multicanal et du cross-canal. L’omnicanal utilise et mobilise tous les canaux possibles :

Le client omnicanal attend donc une expérience utilisateur centrée sur lui. Avoir une vision omnicanale consiste à s’affranchir de tous les canaux pour considérer qu’ils ne font qu’un et se complètent mutuellement.

Par exemple : pouvoir vérifier en ligne les stocks en temps réel dans un magasin près de chez soi pour ensuite venir récupérer son colis est une expérience omnicanale.

Alors, comment va agir le consommateur d’aujourd’hui avant d’acheter ? On observe plusieurs étapes :

  1. La découverte de la marque : l’omnicanal permet de multiplier les occasions de contact car le consommateur utilise tous les canaux. Aussi, ne négligez pas les campagnes de publicité display, les salons/événements, snack content sur les réseaux sociaux, etc.
  2. La recherche d’informations : le client va de plus en plus chercher à évaluer et comparer les offres en utilisant plusieurs canaux : avis sur les réseaux sociaux, devis sur le site web, prix sur les différents sites e-commerce, etc.
  3. La décision d’achat : pour faciliter l’achat, il faut simplifier au maximum le paiement comme la livraison. Après l’achat, commence la mise en place d’actions de fidélisation.

Quels leviers pour une stratégie omnicanale efficiente ?

Pour créer une expérience client omnicanale, il faut s’adapter au comportement du client moderne. Quelques leviers :

  • Travailler la cohérence des différents canaux : votre marque doit pouvoir parler d’une seule et même voix. Pour le consommateur, elle doit être reconnaissable qu’importe le canal utilisé. Comment faire ? Par exemple, posséder une charte graphique identifiable sur tous les canaux.
  • Réduire la frontière offline/online : la digitalisation du parcours client est évidemment indispensable aujourd’hui. Mais elle doit être couplée avec un lien physique car le digital ne remplace pas l’humain ! Quelques exemples : les écrans dans les magasins, le click and collet, les QR codes à flasher, le click to call, etc.
  • Exploiter la data pour proposer une expérience client personnalisée : pour offrir une expérience unique, il faut connaître au mieux votre cible et votre consommateur type. Autrement dit, il faut recueillir et analyser précisément les données des utilisateurs pour constituer une base de données. Pour cela, posséder un outil de gestion de la relation client (CRM) est indispensable.
  • S’adapter en interne est nécessairepour pouvoir répondre à toutes les demandes sur tous les canaux sans en délaisser un. Cela passe par le recrutement mais aussi par de l’automatisation. Travaillez aussi la communication entre les acteurs gérant les différents canaux pour apporter une meilleure satisfaction client.

Aujourd’hui, adopter une stratégie omnicanale devient une nécessité pour s’adapter au comportement du consommateur et lui proposer un parcours d’achat optimisé. Faites appel à Just Search pour mettre en place une stratégie digitale globale.

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