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PARCOURS CLIENT

L’étude et l’analyse du parcours client, essentielles pour convertir

Partant d’un besoin pour arriver au passage à l’action, il définit les interactions que va avoir un consommateur avec une marque ou une entreprise. Son étude, son analyse et son optimisation sont primordiales pour convertir les prospects en clients, voir en clients fidèles !

Le parcours client, connu aussi sous le nom de « customer journey » est un ensemble d’étapes ou de points de contacts par lesquels passent un client pour arriver jusqu’à l’achat d’un produit. Il s’agit d’une véritable relation entre la marque/l’entreprise. Voici un exemple simple d’un parcours client, un consommateur peut avoir vu une publicité dans les transports en commun sur un produit, il va ensuite se rendre sur le site Internet et/ou sur les pages officielles de cette société sur les réseaux sociaux. Il va ensuite s’intéresser à un produit en particulier, peut-être va-t-il s’abonner à la newsletter. Il va ensuite réfléchir et partir du site. Un email lui sera envoyé pour lui rappeler qu’il a regardé tel ou tel produit, il retournera ainsi vers le site et finalisera son achat.

L’étude et l’analyse du parcours client sont essentielles pour les entreprises. Elles sont d’ailleurs des éléments stratégiques car elles permettent de déterminer et d’optimiser la communication de la marque mais aussi le parcours client sur Internet notamment. Grâce à une cartographie du parcours client et des outils de mesure, les marketeurs peuvent alors se rendre compte que certains points de contacts ne sont pas clairs pour leurs cibles et doivent donc être simplifiés. Cela peut être notamment le cas au niveau du paiement et ainsi expliquer des abandons de panier.

Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent de nombreux canaux de communication (et de distribution) qui complexifient l’analyse du parcours client. Ainsi, les marques doivent établir un parcours client type pour comprendre les différentes interactions que peuvent avoir leurs prospects avec leur marque. L’idée étant d’optimiser/corriger les interactions perçues négativement.

Nos experts en référencement naturel vous aident à y voir plus clair dans le parcours client de votre cible. Grâce à cette fine analyse, vous serez en mesure d’optimiser et/ou de corriger certains aspects négatifs perçus par les consommateurs. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

METTRE EN PLACE UN PARCOUR CLIENT IDEAL

Certaines étapes sont essentielles pour mettre en place votre parcours client. Ainsi, il est pertinent de partir de vos cibles et de leurs besoins et objectifs pour commencer votre parcours client. Il faudra ensuite lister les points de contacts possibles entre vous et vos prospects. Mettez en place des dispositifs de contrôles et mesures de satisfaction sur ces points de contacts afin de pouvoir les collecter facilement et les analyser par la suite. N’oubliez pas de réfléchir à l’exploitation de ce parcours client, notamment en cas de points négatifs. Un process de gestion doit être réfléchi en amont. N’ayez pas peur de penser simple, plus vos interactions avec les clients seront claires et précises mieux sera perçu votre entreprise/marque/produit.

LE PARCOUR CLIENT, UN OUTIL DE COMMUNICATION

Il serait dommage de négliger le parcours client, notamment à l’heure d’Internet et des réseau sociaux qui peuvent rapidement être source de partage de mauvaises expériences de la part des consommateurs. Une bonne expérience client permet d’augmenter votre notoriété, de partager des informations positives via des communications ciblées sur les retours de vos clients, de mettre en valeurs votre cible. En effet, la plupart des internautes regardent les notes de satisfactions avant d’acheter un produit, or, le parcours client compte beaucoup dans leur expérience globale.

Nos experts en référencement naturel vous aident à y voir plus clair dans le parcours client de votre cible. Grâce à cette fine analyse, vous serez en mesure d’optimiser et/ou de corriger certains aspects négatifs perçus par les consommateurs. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

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