18 décembre 2018
C’est l’événement incontournable du début d’année, les soldes d’hiver 2019 arrivent dans quelques semaines. Pour séduire les consommateurs, les e-commerçants doivent redoubler d’effort et proposer des services toujours plus innovants. Just Search fait le point sur les tendances e-commerce à développer.
Bonne nouvelle pour les e-commerçants, selon la Fédération E-commerce et Vente à Distance (FEVAD), les ventes sur Internet ont progressé de 14% par rapport à 2017. Plus de 85% des internautes achètent en ligne. Des chiffres toujours en hausse donc qui reflètent les nouvelles habitudes de consommation des Français notamment. Mais le e-commerce doit relever de nombreux défis liés aux exigences des clients de demain et des nouvelles technologies qui doivent s’inclure dans leur éco-système. Notre agence, experte en marketing digital, vous dévoile les grandes tendances du e-commerce pour 2019, notamment pour le lancement des soldes d’hiver qui demeurent un enjeu commercial important.
Pour préparer vos soldes d’hiver 2019, il va falloir miser sur un site « mobile-friendly », ou une application shopping pour séduire les consommateurs et offrir de belles expériences clients. En effet, selon la FEVAD, 12.1 millions de Français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile. Les transactions via le mobile représentent pas loin de 17 milliards d’euros de chiffre d’affaires. De plus, de nombreux internautes utilisent leur mobile pour suivre leurs achats, pour faire des recherches sur un produit ou pour localiser un magasin. D’ailleurs, les moteurs de recherche poussent cette tendance vers le haut en conseillant aux e-commerçants d’optimiser leur version mobile. Quant aux applications, elles ont le vent en poupe et devraient représenter 189 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2020.
De plus en plus de e-commerçants proposent une expérience client sur-mesure via des recommandations personnalisées pour se démarquer de la concurrence. En effet, les consommateurs n’ont plus envie d’être un simple profil mais souhaitent être identifiés, compris et considérés en tant qu’individus. La récolte des données sur les prospects, leurs parcours clients, leurs préférences et leurs comportements devront donc être analysés pour proposer des offres pertinentes. Ces données permettront également de favoriser le dialogue entre la marque et sa clientèle. Un lien plus authentique, essentiel pour augmenter les conversions et fidéliser les consommateurs.
Enjeu majeur des e-commerçants : l’optimisation des modes de livraison. En effet, cette donnée est essentielle notamment par rapport aux abandons de paniers. Ainsi, pour éviter ce délaissement, les e-commerçants s’attèlent à améliorer leur service autour de la livraison. C’est déjà le cas pour quelques géants d’Internet tels qu’Amazon avec son offre premium, Showroomprivé, Fnac/Darty, ou encore Cdiscount/Rakuten. D’autres misent sur des outils digitaux permettant d’optimiser le processus logistique : SendCloud, par exemple. Grâce à un tableau de bord intuitif, il permet en quelques clics d’automatiser l’ensemble du processus d’envoi (informations de commande, impression d’étiquettes, envoi automatique de notifications, gestion des retours). Ainsi, pour diminuer les abandons de panier il est primordial de livrer plus vite et moins cher.
Plusieurs études ont déjà été menées sur la recherche vocale et révèlent un chiffre édifiant : plus de 50% des recherches seront des recherches vocales d’ici 2020. Les e-commerçants vont donc devoir s’affranchir de cette nouvelle contrainte pour répondre aux besoins des consommateurs. De plus, les moteurs de recherche vont favoriser les résultats les plus pertinents et ainsi affiner leurs algorithmes ce qui va considérablement changer la visibilité d’une marque par rapport à une autre qui n’aura pas su surfer sur la vague…
Le chatbot (agent conversationnel) c’est ce petit onglet qui s’affiche sur la page d’accueil d’un site, en général en bas à droite de votre écran, et qui vous propose son aide pour trouver le produit ou le service dont vous avez besoin. Basés sur l’intelligence artificielle (IA), ces chatbots permettent d’éclairer le client et le guident dans son parcours. Actuellement, certains e-commerçants ont déjà misé sur cette technologie : Sephora, Ebay ou H&M par exemple. La raison ? 47% des consommateurs achèteraient des objets à partir des chatbots !
Pour rendre incontournable son site e-commerce, la diversification de son offre est capitale. Une stratégie payante qui permet d’amener de nouveaux clients, mais surtout de fidéliser la clientèle, c’est le must have sur un marché ultra-concurrentiel. Pour cela, les géants tels qu’Amazon misent sur des vendeurs de plus en plus nombreux. Les petits sites peuvent opter pour la spécialisation d’un domaine afin de devenir l’acteur phare d’un secteur de niche.
Les réseaux sociaux font depuis de nombreuses années partie du paysage du e-commerce. On peut aujourd’hui acheter et identifier un produit via le réseau social Instagram par exemple, Pinterest est un levier crucial des e-commerçants et Facebook (au-delà d’Instagram) n’a pas dit son dernier mot. Pour vos soldes d’hiver 2019, n’oubliez pas d’interagir avec vos clients via les réseaux sociaux que ce soit pour le SAV comme pour la création d’un compte client via ces réseaux pour faciliter l’inscription des prospects sur votre site.
Sephora, Amazon et Ikea se sont déjà lancés dans l’utilisation de la réalité augmentée pour rendre encore plus attractive l’expérience client. Il est ainsi possible de voir son futur canapé dans son salon, d’essayer du maquillage en 3D ou d’enfiler une jupe via un écran intelligent qui prend vos mesures. Ainsi, la part d’indécision, qui peut être un frein à l’achat virtuel, va disparaître. Dans quelques années, nous n’aurons plus besoin d’aller essayer un vêtement ou des lunettes, on pourra le faire via son smartphone ! Une technologie à ne pas négliger pour gagner des parts de marché.
Le ROPO désigne la démarche d’utilisation d’Internet à des fins de création de trafic en point de vente physique. La recherche en ligne, menant à l’achat hors ligne, ne doit pas être prise à la légère. En effet, 82% des mobinautes utilisent leur téléphone pour trouver un magasin physique. Un axe à développer si ce n’est pas déjà fait !
Une personne sur deux achète sur Internet. Pour rendre les transactions plus faciles et plus sécurisées il va falloir miser sur de nouveaux modes de paiement. Des portefeuilles numériques ont déjà vu le jour pour rassurer les consommateurs et leur éviter de divulguer leur numéro de carte bleue. Dans les mois à venir, les monnaies virtuelles vont faire une entrée fracassante dans le monde du e-commerce. Il est d’ores et déjà pertinent de réfléchir à sa position sur ce sujet et d’anticiper les changements que cela devrait inclure.
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