Les acteurs du retail sont de plus en plus présents sur les réseaux sociaux. Pour se faire une place de choix dans cet univers ultra-concurrentiel il est primordial de se démarquer. Comment ? Découvrez les bonnes pratiques pour performer.

Utiliser plusieurs réseaux sociaux

Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Youtube… Devant la multitude des réseaux et des plateformes, certains e-commerçants ne savent pas toujours lesquels utiliser. Sachez qu’en étant présent sur différents réseaux sociaux pour pourrez toucher des cibles différentes. Par exemple, les utilisateurs de Snapchat ne sont pas les mêmes que ceux qui affectionnent Pinterest. Il est fortement recommandé de s’adapter aux différents usages des consommateurs pour performer sur les réseaux sociaux et augmenter vos engagements.

Il y a encore quelques années, Facebook était quasiment le seul réseau social utilisé. Aujourd’hui, Instagram est sur le point de le dépasser. Ce réseau social basé principalement sur le visuel (photos, courtes vidéos, story) permet de mettre en valeur vos produits et/ou de réaliser des jeux concours. Ainsi vous fidélisez votre clientèle et attirez de nouveaux clients potentiels.

En 2017, 22% des acteurs du retail* utilisaient Twitter, 40% d’entre eux utilisaient Facebook et 38% Instagram ! A noter que Youtube progresse de manière continue en étant 2,7 fois plus utilisé qu’en 2016.

Renforcer sa présence sur Instagram

Véritable atout pour les marques, Instagram permet de gagner en visibilité. En effet, avec environ 700 millions d’utilisateurs mensuels, et environ 400 millions par jour, le réseau social est un outil essentiel pour de nombreux acteurs du retail. De plus, Instagram présente un taux d’engagement intéressant pour les e-commerçants, notamment grâce à sa fonctionnalité shopping, et plus récemment grâce à l’onglet « paiements » qui permet d’acheter directement via la plateforme. D’ailleurs, des marques telles que Sephora, Nocibé, Ikea ou les Galeries Lafayette performent sur Instagram avec de très bon taux d’engagement.

Travailler ses messages sur les réseaux sociaux

Être présent sur les réseaux sociaux c’est bien, encore faut-il travailler ses messages. Les marques doivent donc faire face à de nombreux enjeux pour plaire aux consommateurs. Un seul mot d’ordre pour séduire les utilisateurs : des messages clairs et inspirants.

Aujourd’hui, les usagers aiment se sentir impliqués et veulent être proches des marques. Il est donc nécessaire de valoriser ses clients à travers des posts qui les mettent en valeur. Il faut aussi susciter l’émotion pour marquer les esprits, sans oublier de mettre en scène les produits pour les rendre encore plus attractifs.

Être présent 24 heures sur 24

Pour que les consommateurs se souviennent de vos produits, il faut faire partie intégrante de leur quotidien. Ainsi, il est recommandé d’être présent sur les réseaux sociaux au moins une fois par jour, tous les jours, toute l’année ! Les meilleurs moments pour programmer ses posts sont à 8h du matin, 12h, 18h et 20h dans la semaine. Le week-end, les consommateurs ne cessent pas leurs activités digitales, ils sont d’ailleurs nombreux à consulter les réseaux sociaux vers 9h le samedi et à 12h et 18h le dimanche. Les plus belles performances se font en période de fêtes de fin d’année entre novembre et décembre. D’autres mois sortent du lot, c’est le cas pour mars, septembre et octobre qui enregistrent eux aussi de belles performances.

Miser sur la vidéo

On l’évoquait plus haut, Youtube est 2,7 fois plus utilisé qu’en 2016. La vidéo, ce média qui se partage facilement, présente une hausse d’utilisation de 95% ! D’ailleurs, dans le top 10 des posts en termes d’engagement, les vidéos représentent 8 cas sur 10. Autre nouveauté concernant les vidéos, elles deviennent génératrices d’engagement, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. De nombreuses marques commencent à se lancer… 2019 sera très probablement l’année de la vidéo !

Répondre au client rapidement

Les réseaux sociaux sont une formidable vitrine pour votre marque et vos produits. S’ils vous permettent de présenter vos nouveautés grâce à de belles photos ou de lancer des concours, ils vous servent aussi de service après-vente et de portail de réclamations et autres commentaires. Si on pouvait se permettre de répondre dans les jours suivants il y a quelques années, aujourd’hui la tendance est plutôt à la rapidité. En effet, les acteurs du retail commencent à réduire considérablement leur temps de réponses aux clients, ce qui les avantage par rapport à leurs concurrents. En France, le grand gagnant est Amazon avec une réponse moyenne en 24 minutes !

Pour résumer, les marques vont devoir redoubler d’effort pour séduire les consommateurs et rester à l’écoute des tendances pour performer d’ici la fin de l’année.

 

* Etude sprinklr et Just Amazing

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