29 janvier 2019
Aujourd’hui, la multiplicité des canaux et des points de contacts entre une marque et les utilisateurs entraîne de nombreux enjeux, notamment sur la qualité de l’expérience client. Just Search, agence experte en marketing digital, fait le point sur le sujet.
L’expérience client est une formule qu’on entend beaucoup ces derniers mois. A ne pas confondre avec la relation client qui a pour but de créer et de fidéliser les consommateurs, l’expérience client correspond à l’ensemble des interactions entre un client et une marque. Des entreprises telles qu’Amazon ou Netflix misent gros sur l’expérience client, une notion essentielle dans l’ère de la digitalisation des marques. Just Search vous éclaire sur le sujet.
Pour créer un fort engagement, l’expérience client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. En effet, aujourd’hui, la multiplicité des canaux et des points de contacts entre les utilisateurs et les marques oblige ces dernières à mettre un point d’honneur à l’expérience client, garante d’une meilleure performance. Ainsi, on peut résumer les exigences des clients en trois points essentiels : la praticité, la rapidité et la fluidité des échanges entre une marque et son client. Pas toujours évident pour les acteurs du e-commerce, par exemple, qui possèdent de nombreux salariés et des outils différents pour traiter les demandes des clients. Or, les consommateurs sont en recherche de simplicité et s’agacent de devoir répéter plusieurs fois leur problématique.
Depuis plusieurs mois maintenant, Amazon a mis en place des livraisons ultra-rapides et répondent ainsi à une seconde exigence : la rapidité. Les acteurs du e-commerce vont ainsi devoir se raccrocher au wagon pour continuer de séduire une clientèle toujours plus demandeuse de rapidité en termes de livraison.
Quant à la fluidité des échanges, l’idée est d’avoir une expérience uniforme, que ce soit en magasin, sur le site internet de la marque, ou en cas d’appel au SAV par exemple. Ici, la formation en interne des salariés de l’entreprise paraît indispensable pour offrir une expérience client fluide.
La notion d’expérience client est de plus en plus présente depuis quelques mois, notamment sur le web, et pourtant, elle ne date pas d’hier. Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy ». En 2015, seules 36% des entreprises faisaient passer l’expérience client en priorité. En 2019, ce chiffre a beaucoup évolué… 89% des sociétés pensent que l’expérience client est une priorité absolue ! D'après Gartner, 50% des budgets consacrés aux produits seront affectés à l’innovation pour l’expérience client. D’après Deloitte, 90% des dirigeants pensent que l’expérience client et l’engagement qui en découle sont des objectifs de la stratégie digitale de leur entreprise. Autre chiffre intéressant, toujours selon Gartner, 64% des consommateurs jugent désormais que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. De plus, selon Lee Resources, 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur. De bonnes nouvelles donc pour les sociétés qui mettent l’expérience client dans leurs priorités stratégiques.
Votre expérience client doit être unique. Elle doit aussi représenter les valeurs de votre marque, vos engagements, etc. Cette réflexion est essentielle pour vous démarquer de la concurrence et apporter une réponse claire à vos clients et futurs clients. Au cours de cette étape cruciale, l’ensemble des salariés de l’entreprise doivent être acteurs de cette démarche. Une fois la stratégie établie, une formation en interne peut être envisagée afin que le discours soit intégré et compris.
Pour satisfaire vos clients il faut d’abord bien les connaître. Cela paraît logique, mais, sur le terrain, ce n’est pas toujours le cas… C’est là que la DATA peut vous aider. En effet, les données récoltées auprès de votre clientèle sont d’une grande valeur pour la fidéliser et répondre à ses besoins. Ainsi, la construction des personae est un exercice incontournable dans toute démarche d’amélioration de l’expérience client.
L’omnicanalité se définit par le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Pour une expérience client réussie, fluide et pratique, l’omnicanalité est essentielle. Il s’agit surtout pour les acteurs en contact avec les clients de partager les informations et les données sur les consommateurs. D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises utilisent un Cloud spécifique au suivi client qui permet aux différents acteurs d’avoir accès à l’ensemble des informations clients en temps réel. Une tendance à suivre en 2019 !
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